Definitie
Kennisintensieve processen zijn werkprocessen waarin de uitvoerder — de kenniswerker — een cruciale rol speelt bij het bepalen van de volgende stap. In tegenstelling tot routinematige processen, is het verloop van een kennisintensief proces niet vooraf volledig te bepalen.
Kenmerken
Kennisintensieve processen delen een aantal herkenbare kenmerken:
- Onvoorspelbaarheid — De exacte stappen zijn afhankelijk van nieuwe informatie die gaandeweg beschikbaar komt.
- Expertise-afhankelijkheid — De uitvoerder moet vakkennis inzetten om te bepalen wat er moet gebeuren.
- Contextgevoeligheid — Elke case is anders, ook al vallen ze binnen dezelfde categorie.
- Meerdere betrokkenen — Vaak zijn er diverse stakeholders met elk een eigen perspectief.
- Lange doorlooptijd — Cases kunnen weken tot maanden duren.
Voorbeelden
- Een advocaat die een juridisch dossier behandelt, beoordeelt bij elke stap welke actie nodig is op basis van nieuwe feiten.
- Een arts die een behandelplan opstelt, past het plan aan op basis van testresultaten en de reactie van de patiënt.
- Een consultant die een adviestraject begeleidt, bepaalt de aanpak op basis van de bevindingen per fase.
Waarom traditionele BPM faalt
Business Process Management (BPM) gaat uit van vooraf gedefinieerde flows. Voor kennisintensieve processen betekent dit:
- Te rigide flows die niet meebewegen met de werkelijkheid
- Kenniswerkers die het systeem omzeilen
- Verlies van waardevolle context en beslissingsinformatie
- Frustratie bij gebruikers
Casemanagement als oplossing
Casemanagement — en specifiek CMMN — biedt een framework dat wél past bij kennisintensief werk. Het stelt kenniswerkers in staat om:
- Zelf te bepalen welke taken wanneer worden uitgevoerd
- Context en documenten centraal te beheren binnen een case
- Gestructureerde en ad-hoc taken te combineren
- Een volledig auditspoor bij te houden
Conductus Cases maakt deze aanpak toegankelijk voor elke organisatie die met complexe dossiers werkt.